Jesús Aisa Díez
Últimamente
hemos prestado atención a las formas de acometer algunos tipos de auditorías
internas, en concreto la relacionada con el proceso de compras colgada en el
blog la semana pasada, o a las medioambientales, a las que creo deberíamos
prestarle mucha más atención del que en la actualidad se le concede, pues es un
tema muy marginal dentro de los Universo de Auditoría, a pesar de que los
riesgos que de él se derivan son muy relevantes, y afectan a toda la humanidad
presente y futura. Espero que en breve podamos compartir algunos consejos que
puedan sernos útiles para incidir sobre estos riesgos emergentes.
Hoy
quería comentar un tema que tampoco es frecuente que abordemos, aunque creo que
detrás de él pueden existir múltiples riesgos y amenazas en la reputación de
nuestras organizaciones. Estoy pensando en la forma en que entre todos cuidamos
y gestionamos la “marca” de nuestras empresas, pues no debemos olvidar que
estas son las que permitirán a la organización a desarrollar su estrategia de
competitividad y forjar su prestigio e identidad empresarial.
Comento
esto porque hace un par de semanas estuve participando en la evaluación del
funcionamiento de una Unidad de Auditoría Interna, en la que, dentro de sus
entes auditables, se encontraba la realización de auditorías presenciales en
sus oficinas comerciales, en las que, una parte significativa del alcance de
dichas auditorías, se encontraba el aspecto correspondiente a la “gestión de la
marca”. Que entiendo es una buena práctica que deberíamos replicar si las
condiciones de nuestra actividad así lo aconsejaran.
Es
indudable que una de las imágenes que más impactan en la percepción de los
clientes cuando accedemos a cualquier dependencia de cualesquiera organización,
es el orden que podamos observar en sus instalaciones, la limpieza del
mobiliario o escaparates, la compostura de los empleados, sus indumentarias,
etc.
Bien,
pues esto es lo que había detrás de las denominadas “auditorías de marca” en
dicha empresa, ya que los auditores cuando se desplazaban a las oficinas
comerciales a supervisar, prestaban atención a los horarios de apertura y
cierre reales de las mismas, el que estuviesen todos los empleados en sus
puestos de trabajo una vez abierta la sucursal, el que los folletos comerciales
fuesen los vigentes y de fácil acceso para los clientes, que las publicidades
institucionales estuviesen debidamente situadas, que las papeleras no
estuviesen desbordadas, que la indumentaria de los empleados fuese acorde con
las reglas disponibles, etc, etc, es decir, que la estética de las dependencias
sobre las que iban a efectuar las otras auditorías, fuese la correcta.
Lo que
acabamos de señalar entiendo que puede extrapolarse a multitud de otras
actividades de las empresas, tales como, por ejemplo: la limpieza de los
vehículos comerciales de la empresa, el que estos se manejen con el debido
cuidado y respeto a las señales de tráfico, no aparcando en doble fila,…
Todo
ello, estimo, son indicadores de la calidad/formalidad de los servicios que
prestamos, y que, de una u otra manera, adquieren una gran trascendencia sobre
la percepción que el público en general tendrá de nuestra empresa, incidiendo
sobre su reputación, por lo que deberían ser evaluados convenientemente, ya
que, por otra parte, no requieren el empleo de grandes esfuerzos, ya que lo
importante es revisar el entorno donde se desenvuelve el cliente comprobando lo
que este ve. Es posible que se pueda señalar que esto no es exactamente una
auditoría de la marca, ya que el objetivo no es identificar si hay una brecha
entre lo que quieres decir sobre tu compañía y lo que estás diciendo en
realidad, pues el objetivo es más modesto, como decíamos antes, solo ver lo
mismo que los clientes.
Espero
que si replican esta buena práctica, los resultados que se obtengan les
permitan adoptar las medidas que correspondan.
Artículo Publicado en el Blog:
Auditoría Interna del Siglo XXI
http://auditoriainternasiglo21.blogspot.com.es/
Jesús Aisa Díez Ex-Subdirector
General Corporativo de Auditoría Interna de Telefónica SA. Director Proyectos
de Evaluaciones de Calidad del IAI España. Director Técnico de FSH Consulting.
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