5 Tips esenciales para un auditor interno comunicar malas noticias a sus clientes

La próxima vez que tengas que comunicar una mala noticia a uno de tus clientes, debes tener presente las siguientes cinco recomendaciones:

1. Cuide el tono del mensaje:

Muchas veces el problema real no es lo que escribes en el informe, sino cómo lo escribes. En mis años como auditor interno he podido observar que el 10% de los conflictos surgidos durante la discusión de un informe se deben a diferencias de opinión sobre un tema crítico y el 90% al tono equivocado usado en la redacción de los hallazgos de auditoría. En tu próxima reunión de finalización del trabajo, en vez de sentirte tentado a decirle a tu cliente “lo hiciste mal”, trata de decir: “Trabajemos juntos en buscar si existe una mejor forma de hacer esto”.

2. Diga la verdad:

Diga solamente los hechos y asegúrese que los hechos sean verdad. Al redactar las desviaciones se debe hacer una descripción ajustada a la realidad de lo que se observó, de lo que se evidenció por medio de la evaluación, con el propósito de escribir los hechos tal y cómo ocurrieron, presentando los resultados de la auditoría para que de la forma más natural posible el lector pueda llegar a la misma conclusión que el auditor. Esto es, sin  hacer ninguna interpretación subjetiva del hecho que se audita, sino informar tal y cómo ocurrió la situación.

3. Tenga presente la causa que originó el problema:

Muchos auditores internos invierten más tiempo en buscar un culpable, que en investigar las causas que originaron el problema, lo cual es esencial para desarrollar una recomendación que agregue valor. Las técnicas para el análisis de la causa primordial son vitales para lograr nuestro objetivo principal, que es ayudar a nuestros clientes a alcanzar sus objetivos de negocio. A continuación presentamos algunos ejemplos de herramientas para el análisis de causa:

·         Los “Cinco Por qué”.

·         Modo de falla y análisis de los efectos.

·         Diagrama SIPOC en inglés y SAPRC.

·         Diagrama de flujo del proceso, flujo del sistema y flujo de datos.

·         Diagramas espina de pescado (Ishikawa).

·         Crítica a la medición de la calidad.

·         Diagrama de Pareto.

·         Correlación estadística.

4. Proponer una solución práctica:

Desarrolle un plan de acción viable junto con su cliente de forma colaborativa, discuta la situación con el personal competente y tome en consideración las áreas de soporte, quienes en algunos casos son los responsables finales de la ejecución de los cambios. Realizar una recomendación general que no presente las diversas opciones disponibles para solucionar de forma efectiva el problema o no tener presente las limitaciones económicas; y recomendar cambios que podrían ser inaplicables, es uno de los mayores destructores de la credibilidad de su trabajo. Tenga presente que:

Para los auditores internos, es absolutamente necesario no solo poder

articular un problema – que impacto potencial tiene y cómo puede ser

corregido – pero también tenemos que inspirar a la realización de una acción correctiva. Si fallamos en inspirar un cambio, el proceso completo de

auditoría es una pérdida de tiempo.

Lección de Vida No. 27 – Richard F. Chambers, Presidente y CEO del IIA Global

Tomado del libro – Lessons Learned on Audit Trail

5. Siempre Deje Algo Positivo:

Demuestre preocupación genuina por tus clientes y por mejorar los procesos de las áreas bajo su responsabilidad. En cada trabajo debes de tratar por todas formas de “Ser útil”: Cada vez que realice un proyecto o asignación de auditoría interna debe tener presente siempre dejar algo constructivo, que ayude a resolver los problemas detectados del área bajo examen.

Tenemos la responsabilidad de ser útiles para nuestras organizaciones. Como nos enseñó el prócer cubano José Martí: Las cosas buenas se deben hacer sin llamar al universo para que lo vea a uno pasar. Se es bueno porque si; y porque allá adentro se siente como un gusto cuando se ha hecho un bien, o se ha dicho algo útil a los demás. Eso es mejor que ser príncipe: es ser útil.

Conclusión

Para finalizar recuerda que en cada trabajo debes poner tu sello personal. En cada informe deja tu marca tu sello personal, cada uno de tus informes debes verlos como una obra maestra, como tu opus, la culminación máxima de tu esfuerzo: Como el Guernica de Picasso. Como La Gioconda, también conocida como La Mona Lisa de Leonardo Da Vinci. O como si estuvieras esculpiendo una escultura perfecta como el David de Miguel Ángel.

Porque es una gran realidad que: “Cuando el amor y la habilidad trabajan juntos, el resultado es una obra maestra”. John Ruskin

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